पुराने ग्राहक चैटबॉट के बजाय फ़ोन पसंद करते हैं
ट्विलियो के अनुसार, 65 वर्ष से अधिक आयु के उपभोक्ताओं को यह नहीं लगता कि कुछ मामलों में डिजिटल तकनीक पर निर्भरता के बावजूद ब्रांड उनकी सेवा करना जानते हैं।
एक ग्राहक जुड़ाव मंच ने पाया कि 65 वर्ष से अधिक आयु के 76% लोग ऑनलाइन खरीदारी पर निर्भर हैं, लेकिन उन्हें लगता है कि ब्रांड उनके साथ संवाद करते समय समझते हैं कि वे क्या चाहते हैं।
ट्विलियो का सुझाव है कि इस आयु वर्ग के लोग अक्सर “डिजिटल रूप से जानकार” होते हैं, लेकिन वे चैटबॉट्स या इन-ऐप मैसेजिंग जैसे संचार के तरीकों पर भरोसा नहीं करते हैं, और व्यवसायों में उनका विश्वास खो जाता है।
ट्विलियो के प्रिंसिपल विज़नियरिंग कंसल्टेंट सैम रिचर्डसन का कहना है कि कुछ प्रकार के संचार के लिए एक समय और स्थान होता है।
उन्होंने कहा, “ग्राहक जुड़ाव को प्रभावी होने के लिए समावेशी होना चाहिए, और आधुनिक होने के लिए भटकने वाला एक अच्छा पुराने जमाने का फोन होना जरूरी नहीं है।” मुझे लगता है कि यह अधिक जटिल मुद्दों पर चर्चा करने में मददगार है।
“इन-ऐप चैट और एसएमएस अपडेट देने के लिए बहुत अच्छे हैं और अधिक डिजिटल रूप से देशी दर्शकों के लिए बहुत अच्छे हैं, लेकिन व्यवसायों को यह भी सोचने की ज़रूरत है कि जिन लोगों को एक्सेसिबिलिटी की आवश्यकता है वे उनसे क्या चाहते हैं।”
यह पहली बार नहीं है जब पुरानी पीढ़ियों ने डिजिटल सेवाओं से वंचित महसूस किया है। 2020 के कोविड -19 लॉकडाउन के दौरान एक अध्ययन के अनुसार: सिविका का मानना है कि जहां 70 साल से अधिक उम्र के कई लोग स्मार्टफोन का इस्तेमाल कर रहे हैं, ऑनलाइन सेवाओं का निर्माण करते समय सार्वजनिक क्षेत्र के नेता इस आयु वर्ग को लक्षित नहीं कर रहे थे।
महामारी के दौरान जैसे-जैसे प्रौद्योगिकी का उपयोग बढ़ा, यह स्पष्ट हो गया कि: प्रौद्योगिकी को सभी उम्र को ध्यान में रखकर विकसित किया जाना चाहिए – चीजों को पढ़ने और समझने में आसान बनाने के लिए शिक्षा के माध्यम से प्रौद्योगिकी का उपयोग और पहुंच को आसान बनाएं या सुलभ डिजाइन का उपयोग करें।
65 वर्ष से अधिक आयु के लगभग 85% लोग किसी से फ़ोन पर बात करना चाहते हैं। कंपनियों द्वारा इस विकल्प को चरणबद्ध तरीके से समाप्त किया जा रहा है। केवल 16% ने कहा कि वे व्यवसायों के साथ संवाद करने के लिए चैटबॉट या ऐप का उपयोग करने के इच्छुक होंगे, और 85% ने हाँ कहा। वे किसी से फोन पर बात करना चाहते हैं।
लेकिन ट्विलियो ने यह भी पाया कि 65 वर्ष से अधिक आयु के लोग वास्तव में 18 से 24 वर्ष की आयु के लोगों की तुलना में ऑनलाइन खरीदारी करने की अधिक संभावना रखते हैं। 65 वर्ष से अधिक आयु के केवल 6% दुकानदारों ने कहा कि उन्होंने कभी भी ऑनलाइन खरीदारी नहीं की। 18 से 24 वर्ष की आयु का प्रतिशत।
ट्विलियो ने यह भी पाया कि विभिन्न आयु समूहों के ग्राहकों की प्राथमिकताओं को पूरा करने में कंपनियों की विफलता से उपभोक्ता विश्वास और वफादारी प्रभावित होती है। युवा उपभोक्ताओं को ब्रांडों द्वारा समझा जाता है, लेकिन उनके साथ जुड़ने की संभावना कम होती है, केवल आधे से अधिक उपभोक्ताओं के साथ 65+ ब्रांड द्वारा भेजे गए डिजिटल मार्केटिंग को पढ़ते हैं और बनाए रखते हैं।
65 से अधिक उत्तरदाताओं में से आधे यह नहीं जानते कि ब्रांड अपने संपर्क विवरण तक कैसे पहुंचते हैं, और 20% का मानना है कि ब्रांड केवल पैसा कमाने में रुचि रखते हैं। इसने ब्रांड के बारे में उनकी धारणा को प्रभावित किया है, केवल 10% ने अपने ब्रांड संदेश के लिए खुद को लक्षित दर्शकों के रूप में देखा और केवल 32% ने महसूस किया कि ब्रांड मूल्यवान है।
महामारी से पहले भी, खुदरा जैसे क्षेत्र तेजी से भौतिक से डिजिटल की ओर बढ़ रहे थे। कई खुदरा विक्रेताओं पर जेन जेड खरीदारी की आदतों को मजबूर किया जा रहा है अपनी मार्केटिंग रणनीति को ऑनलाइन स्थानांतरित करें। 65 वर्ष से अधिक आयु के केवल 44% उपयोगकर्ताओं का कहना है कि वे समझते हैं कि वे ब्रांडों के साथ डिजिटल रूप से बातचीत क्यों करते हैं, और 88% कहते हैं कि ऑनलाइन ब्रांड उन्हें “बंद” महसूस कराते हैं। सर्विस।
